1.1 Fundamentos de CRM

 CRM, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente, a través  del área de marketing que permite identificar, adquirir y retener clientes, este concepto hace que la empresa tenga que ejercer una presión hacia la competencia del mercado y como consecuente exista una alta competitividad del mercado. En pocas palabras se entiende como la estrategia de negocio que va dirigida a mejorar su enfoque con el cliente.

Su objetivo es hacer crecer la relación que se tiene con el cliente, como se mencioanba en el parrafo anterior a través del marketing, ayudando a hacer crecer las ventas ofreciendo un soporte adecuado al cliente, haciendo más rápida la publicidad que realiza el marketing, telemarketing, soporte y servicio; y lograr su fidelización.

De acuerdo al concepto de Barton Goldenberg el CRM se relaciona con las siguientes areas:

• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.

En resumen se presenta la siguiente imagen como resumen acerca de CRM.

1.2 Beneficios de utilizar CRM

 Debido a los constantes cambios que ocurren en el entorno competitivo de la empresa el CRM se ha convertido en una de las estrategias importantes. Conforme la globalización va creciendo esto implica que la competencia ya no sea de nivel local si no que existe la posibilidad de que el competidor se puede encontrar físicamente actuando del otro lado del mundo así como que  se puede encontrar a solo dos calles. El poder de elección intercambia manos y se traspasa a las manos del consumidor cada vez más, esto a su vez implica la democratización de algunos productos y servicios convirtiéndolos en “comodities”.

Entre sus beneficios encontramos:

• El poder ofrecer un beneficio mejor al cliente:  Ofrecen a las empresas muchas ventajas estratégicas, tales como la capacidad de personalizar las relaciones con los clientes, independientemente de que empleado se les de servicio.
• Aumentar los ingresos: Utilizando los datos de CRM, campañas de marketing pueden ser coordinados con mayor eficacia al asegurar que las promociones se dirigen a clientes que han comprado los productos en particular que estamos promocionando.
• Descubrir a nuevos clientes: Los sistemas de CRM ayudan a la organización en la identificación de clientes potenciales. Al mantener unregistro de los perfiles de sus clientes existentes, la empresa puede llegar a una estrategia para determinar el tipo de gente a la que deben dirigirse de tal manera que les devuelva el máximo retorno de la inversión. 
• Simplificar los procesos de marketing y ventas: Un CRM ayuda a desarrollar mejores canales de comunicación. Sistema de Respuesta de Voz Interactiva, sitios web, etc y han hecho la vida más fácil tanto para la organización como para sus representantes de ventas.

Aqui se pressenta un video para poder comprender más a fondo el tema que beneficios ofrece CRM aplicado a un ejemplo de la vida cotidiana.

Bibliografía

Carolina Aguirre Carvajal, B. Z. (s.f.). NEGOCIOS ELECTRÓNICOS. Obtenido de http://informatica3grupo1.weebly.com/crm-customer-relationship-management.html

Hashimura, H. E. (s.f.). Fundamentos para establecer. Obtenido de http://www.sugarcrm.com/sites/default/files/whitepapers/Fundamentos-para-establecer-una-estrategia-CRM.pdf

Maggi, C. (2 de Agosto de 2011). Los beneficios de un CRM. Obtenido de https://www.emprendices.co/los-beneficios-de-un-crm/

Unidad I: 

La relación basada en los clientes CRM